Александр Данилов: «Обращения граждан остаются главным индикатором качества нашей работы»
Жителей Воронежской области интересуют вопросы обеспечения полисами ОМС, выбора медицинской организации и лечащего врача, проведения профилактических мероприятий, лекарственного обеспечения и получения помощи по базовой программе ОМС за пределами региона. Подведены итоги работы Единого контакт-центра ТФОМС Воронежской области и страховых медицинских организаций за 2021 год.
Актуальная информация была озвучена в ходе второго в этом году Координационного совета по организации защиты прав застрахованных лиц при предоставлении медицинской помощи и реализации законодательства в сфере обязательного медицинского страхования.
Как отметил, открывая работу совета директор регионального ТФОМС Александр Данилов, обращения граждан остаются главным индикатором качества работы Фонда.- В 2021 году за помощью в контакт-центр обратились 32436 воронежцев, это на две с половиной тысячи больше, чем годом ранее.
Рост объясняется актуальностью ряда вопросов в условиях неблагоприятной эпидемиологической ситуацией в регионе. Это подчеркнула начальник отдела организации ОМС и взаимодействия с участниками и субъектами ОМС Евгения Исаенкова.
Она также отметила, что традиционно жителей области интересуют вопросы обеспечения полисами ОМС, выбора медицинской организации и лечащего врача, проведения профилактических мероприятий, лекарственного обеспечения и получения помощи по базовой программе ОМС за пределами региона. За год поступило 376 письменных жалоб, 70 процентов из которых были признаны обоснованными.
Второй год подряд значительная часть обращений — около 8 тысяч — связана с лечением и профилактикой «Covid-19». Звонившие интересовались сроками оказания медицинской помощи, тестирования и готовности результатов, жаловались на трудности вызова врача на дом, качество медпомощи.
Для организации информирования застрахованных граждан о порядке обеспечения их прав, а также информационного сопровождения на всех этапах оказания медицинской помощи при рассмотрении устных обращений граждан на «Горячую линию» Минздрава России «Здоровая Россия» между ТФОМС Воронежской области, департаментом здравоохранения Воронежской области и СМО было заключено соглашение. За год через «Горячую линию» Минздрава России года в Единый контакт-центр поступило 43 обращения, из них по теме «СOVID-19» — 24 обращения. Решения принимались по всем поступившим обращениям вне зависимости от того, в какое время суток они были зафиксированы.
По данным Воронежского филиала АО «СК «СОГАЗ-Мед», из 15258 устных обращений в 2356 случаях (15%) случаях кроме информационного сопровождения застрахованных лиц требовалось оказание содействия в получении медпомощи. В структуре жалоб преобладает недовольство оказанием медицинской помощи — 67 процентов, 23 процента жителей нашей области пожаловались на организацию работы медорганизаций. Малая часть претензий относится отказам в оказании помощи, а также необоснованной необходимостью ее оплачивать (в тех случаях, когда медпомощь предусмотрена территориальной программой ОМС, а значит должна быть бесплатна).
Результатом работы страховых представителей ООО «МСК «ИНКО-МЕД» обеспечена возможность для пациента обратиться за защитой своих прав, в том числе и непосредственно в медицинской организации, для оперативного решения вопросов, связанных с доступностью медицинской помощи.
По словам начальника отдела по защите прав застрахованных ООО «МСК «ИНКО-МЕД» Елены Проценко, при работе с письменными обращениями основной трудностью для СМО становится своевременное получение медицинской документации.
— Скоординированная работа страховых представителей и ответственных лиц медицинских организаций поможет в решении многих устных обращений, не дав им перейти в разряд письменных жалоб. Дальнейшее взаимодействие областного департамента здравоохранения и страховых медорганизаций будет направлено на улучшение качества медицинской помощи, оказываемой жителям области, — отметила специалист.
Итоги проведения государственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности в медицинских организациях за 2021 год подвела заместитель руководителя Росздравнадзора по Воронежской области Людмила Афанасенко.
Представитель контрольного ведомства отметила, что в структуре нарушений порядков оказания медпомощи преобладает несоблюдение стандартов оснащения кабинетов врачей-специалистов и профильных отделений. Проверки также выявили нарушения сроков обеспечения пациентов лекарственными средствами по выписанным рецептам. В некоторых медорганизациях внутренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности формален и неэффективен. Шесть медорганизаций оштрафованы на общую сумму в 177000 рублей.
