Специалисты констатируют рост количества обращений в единый контакт-центр ТФОМС Воронежской области
Подробная информация о качестве и доступности медпомощи в нашем регионе была озвучена в ходе работы Координационного совета по защите прав застрахованных лиц при предоставлении медицинской помощи и реализации законодательства в сфере обязательного медицинского страхования.
Очередное заседание совета прошло в конце октября и было посвящено анализу результатов рассмотрения обращений застрахованных лиц в территориальный фонд ОМС, страховые медицинские организации и территориальный орган Росздравнадзора России. Мероприятие провел первый заместитель директора ТФОМС Воронежской области Михаил Гладышев.
Так, анализируя обращения граждан в управление Росздравнадзора по Воронежской области за истекшие 9 месяцев 2021 года, исполняющая обязанности руководителя ведомства Людмила Афанасенко сообщила, что большинство жителей региона интересовались качеством и безопасностью медицинской деятельности. Конкретно в структуре обращений таковых насчитывается 52,5 процента.
Еще 30,9 процентов — это обращения по поводу обеспечения лекарствами и медицинскими изделиями. Людмила Афанасенко также отметила, что в структуре обращений граждан по вопросам качества и безопасности медицинской деятельности по сравнению с аналогичным периодом 2020 года налицо явные изменения.
А именно, регистрируется увеличение числа вопросов о соблюдении прав граждан с 31,6 до 48,9 процента. Качеством медицинской помощи также озаботились больше людей: в 2020 году — 22,3 %, в 2021-м — уже 34,2 процента. Организацией оказания медпомощи стали интересоваться почти на 15 процентов больше наших земляков: зафиксирован рост 29,4 % в 2020 году до 44,3 процентов — в нынешнем.
Людмила Афанасенко подчеркнула: «Здравоохранение Воронежской области должно быть постоянно готово к оказанию медицинской помощи пациентам с новой коронавирусной инфекцией, а также к восстановлению плановой работы медицинских организаций, перепрофилированных для оказания медицинской помощи пациентам с новой коронавирусной инфекцией COVID-19».
В ходе работы Координационного совета руководством страховых медицинских организаций — Воронежского филиала АО «СК «СОГАЗ-МЕД» и ООО «МСК «ИНКО-МЕД» — был дан анализ обращений и структуры обоснованных жалоб застрахованных лиц.
Так, по данным руководителя группы защиты прав застрахованных Воронежского филиала АО «СК «СОГАЗ-Мед» Павла Тютина, по итогам минувших девяти месяцев в филиал страховой организации поступило 10677 устных обращений. 2028 из них связаны с COVID-19. В сравнении с 2020 годом это число выросло. Также поступило 235 письменных обращений, из которых связанных с коронавирусом оказалось 36. Из всех обращений было зафиксировано 134 жалобы. Обоснованными были признаны 113 из них или 84 процента.
Как уточнил Павел Тютин, основные проблемы, с которыми застрахованные обращались в СОГАЗ-МЕД — это сложности с вызовом врача на дом, проблемы с забором мазков и получением их результатов. Спрашивают жители региона о том, что необходимо предпринимать так называемым «контактным лицам», не имеющим симптомов ОРВИ. Возникают справедливые вопросы, связанные с невозможностью узнать о состоянии родственников, находящихся на лечении в ковидном отделении стационара или реанимационном отделении.
Павел Тютин рассказал о работе страховых представителей, в том числе на постах в медицинских организациях. На данный момент в медицинских организациях функционирует 39 постов СОГАЗ-МЕД. Они консультируют застрахованных, помогают в маршрутизации, в записи на вакцинацию и заполнении анкеты вакцинируемого, оказывают содействие в вызове врача на дом, приглашают и записывают на углубленную диспансеризацию и многое другое.
По словам докладчика, «...наблюдается снижение остроты возникающих у застрахованных лиц проблем в условиях COVID-19».
— Это стало возможным благодаря выделению дополнительных телефонных линий в медорганизациях для приема вызовов, SMS-информированию о результатах теста на COVID-19, — отметил специалист.
Данные от ООО «МСК «ИНКО-МЕД» озвучила заместитель начальника отдела по защите прав застрахованных этой страховой Елена Труханова. Она сообщила, что за девять месяцев к ним поступило 6993 обращения. С жалобами — 111. В основном жители области звонили по телефону «горячей линии» в контакт-центр. Сюда поступила 6182 обращения, помимо этого на личном приеме побывали 378 заявителя, по сети Интернет обратились 332 человека, из иных организаций — 67, а также почтой России — 34.
С итогами работы контакт-центра ТФОМС Воронежской области за девять месяцев 2021 года членов Координационного совета ознакомила главный специалист отдела организации ОМС и взаимодействия с участниками и субъектами ОМС Юлия Барон.
По ее данным в единый контакт-центр ТФОМС Воронежской области поступило 22744 устных обращения.
— По сравнению с аналогичным периодом 2020 года количество обращений заметно выросло, — подчеркнула специалист, — что объясняется актуальностью ряда вопросов в условиях неблагоприятной эпидемиологической ситуацией в нашем регионе.
Больше стало обращений, связанных с обеспечением полисами ОМС. Если по итогам 9 месяцев прошлого года таковых было 8260, то в нынешнем году их уже 10111. Юлия Барон заметила, что количество устных обращений динамично растет также ежеквартально. Основная причина такого роста — прежде всего, организационная составляющая деятельности медиков в условиях введения противоэпидемических ограничительных мер. Сами обращения касаются основных актуальных и острых тем — оказание медпомощи пациентам с COVID-19, сроки ожидания тестирования и готовность результатов, вызов врача на дом, качество медпомощи.
