В приоритете - доступность и качество медпомощи в условиях эпидемии COVID-19
В Воронеже состоялся Координационный совет по организации защиты прав застрахованных лиц при предоставлении медицинской помощи и реализации законодательства в сфере обязательного медицинского страхования. В его состав входят представители органов государственной и исполнительной власти субъекта Российской Федерации, территориального фонда обязательного медицинского страхования, страховых медицинских организаций, профессиональных медицинских ассоциаций, страхователей, территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения, медицинского сообщества.
Собравшиеся рассмотрели результаты работы с обращениями застрахованных лиц за первое полугодие 2022 года. Заседание провел председатель Координационного совета, директор ТФОМС Воронежской области Александр Данилов.
О результатах работы ООО «МСК «ИНКО-МЕД» с обращениями застрахованных лиц и анализом работы постов страховых представителей в медицинских организациях за 7 месяцев 2022 года выступила заместитель начальника отдела по защите прав застрахованных ООО «МСК «Инко-Мед» Елена Труханова.
С начала года до августа в «Инко-мед» было зарегистрировано 5602 обращения от застрахованных лиц. Устный характер носили 5310, письменный — 292 обращения, в том числе 69 жалоб, из которых обоснованными признано 37.
Чаще всего воронежцы обращаются за устными разъяснениями по поводу выдачи полисов ОМС, оказания медицинской помощи, выбора медорганизации и врача, проведения профилактический мероприятий. Что касается письменных обращений, то большинство — 223 — приходится на консультации и обращения за содействием. Причинами жалоб, в основном, являются качество медицинской помощи, организация работы медучреждений. В структуре дефектов, выявленных в ходе контрольных мероприятий по жалобам пациентов, преобладают непредставление медицинских документов, отсутствие в медицинских документах результатов обследования пациента, необходимых для оценки качества медпомощи, взимание платы за лекарственные препараты, иные нарушения при оказании медпомощи, в том числе повлиявшие на состояние здоровья пациентов.
— Основными направлениями работы страховых представителей в медорганизациях являются консультирование и содействие в решении вопросов оказания различных видов медицинской помощи, нарушения прав граждан при оказании медпомощи, связанных с ей качеством, доступностью и своевременностью, взимание платы за медицинские услуги, включенные в программу обязательного медицинского страхования. Также страховые представители информируют застрахованных лиц о возможности и порядке прохождения диспансеризации и профилактических медосмотров, проводят опрос относительно удовлетворенности качеством оказанной медпомощи, — пояснила Елена Труханова.
Руководитель группы защиты прав застрахованных Воронежского филиала АО «СК «СОГАЗ-Мед» Павел Тютин проанализировал обращения и структуру обоснованных жалоб застрахованных лиц, и рассказал об организации работы постов страховых представителей в медицинских организациях. Так, по итогам 7 месяцев 2022 года в сравнении с аналогичным периодом 2021 года отмечается некоторый рост числа как устных, так и письменных обращений застрахованных лиц, в том числе рост числа обоснованных жалоб. По его мнению, это связано, в том числе, с повышением доверия населения к институту страховых представителей. Отмечается рост числа обращений по медицинским вопросам и некоторое снижение числа обращений, связанных с темой COVID-19.
За шесть месяцев поступило 9295 устных обращений, половина из них касается обеспечения полисами ОМС, также много обращений, связанных с выбором и работой медорганизаций, оказанием медпомощи, лекарственным обеспечением и проведением профмероприятий. Возросло число обращений по темам профмероприятий, оказания МП при онкологических и сердечно-сосудистых заболеваниях. Несколько снизилось количество обращений по вопросам взимания денежных средств. Наиболее часто страховые представители оказывали содействие в записи на прием к врачу и на проведение диагностических исследований.
Письменных обращений было 220. Чаще всего поднимались вопросы обеспечения полисами ОМС, выбора медучреждения и врача, оказания медпомощи. В рамках рассмотрения письменных обращений проведено 347 контрольно-экспертных мероприятий по 119 жалобам и выявлено 299 дефектов оказания медпомощи. Наблюдается увеличение общего числа жалоб, их стало больше на 13, и увеличение количества обоснованных жалоб.
— Жители региона рассчитывают получить не только информационное сопровождение или проведение КЭМ, но и содействие в получении медицинской помощи, которое страховыми представителями оказывается. Для оперативного решения вопросов, связанных с доступностью медпомощи, необходима скоординированная работа СП и уполномоченных лиц медицинских организаций. Согласованная работа страховых представителей, медицинских организаций, специалистов ТФОМС и департамента здравоохранения Воронежской области позволит повысить доступность и качество медицинской помощи в условиях эпидемии COVID-19, — подвёл итог Павел Тютин.
О своей работе с обращениями граждан, которая считается неотъемлемой частью лечебно-диагностического процесса, рассказали и представители воронежских поликлиник № 1 и № 7. Так особенностью этой работы в «ВГКП № 1» является территориальная разрозненность и удаленность структурных подразделений, вариабельность населения, сложность управления. При этом отмечается снижение количества обращений граждан на 0,93% по сравнению с аналогичным периодом 2021 года. Количество благодарностей же увеличилось на 9,1%. Повторных обращений граждан за полгода не зарегистрировано.
— Основными задачами нашей работы являются создание условий не только для повышения доступности медицинской помощи, но и совершенствование механизмов обратной связи с населением, например, через активное и эффективное внедрение интернет-технологий (организация видео-приемов для льготных категорий граждан), проведение опросов населения и внедрения интерактивных опросов. Для повышения информированности и осведомленности граждан количество информационных материалов на сайте поликлиники увеличивается, — подчеркнула главный врач «ВГКП № 1» Елена Белозерова.
За 7 месяцев в городскую поликлинику № 7 поступило 338 жалоб. Причиной, в частности, послужили нарушение сроков диагностических обследований — 34,6%; длительное отсроченное обслуживание, отсутствие лекарственных препаратов — 14,5%; отсутствие возможности записаться к врачу через портал Госуслуг, отсроченное посещение врача на дому в условиях неблагоприятной эпидемиологической ситуацией в регионе −14,2%.
При поступлении жалобы в «ВГКП № 7» информация передается ответственном лицу, который оперативно решает вопрос, и незамедлительно связывается с пациентом. В случае если необходима помощь гражданину на дому, то в этот же день выезжает врач. Если пациент не может записаться на прием, сотрудники поликлиники помогают записаться на удобное для него время. Ответ заявителю регистрируется в специальном журнале конфиденциальной переписки.
— Мы активно взаимодействуем с ТФОМС, страховыми медорганизациями по социологическому опросу, проводим анкетирование застрахованных граждан для анализа и выяснения причин недостатков оказания медицинской помощи. Разбираем на врачебных планерках недостатки, причины жалоб граждан. Создаём условия для маломобильных пациентов, в каждом структурном подразделении имеются пандусы, кнопка вызова персонала. Приобретено инвалидное кресло для транспортировки пациента на диагностические обследования, которые невозможно провести у пациента на дому, — рассказала заместитель главного врача по клинико-экспертной работе «ВГКП № 7» Светлана Чурсина.
Завершая заседание, Александр Данилов поблагодарил всех участников, отдельно отметив доклад Елены Белозеровой о работе с прикрепленным населением БУЗ ВО «ВГКП № 1». Одновременно председатель Координационного совета обратил внимание руководителя БУЗ ВО «ВГКП № 7», получившей в 2022 году наибольшее количество жалоб, на позитивный опыт коллег, а также на имеющиеся резервы роста удовлетворенности пациентов работой поликлиники при условии более активного сотрудничества со страховыми медицинскими организациями. В частности директор фонда предложил увеличить количество и время работы постов страховых представителей в помещениях медорганизации.
Также директор фонда указал руководителям страховых медицинских организаций на необходимость корректного отражения сведений об обращениях застрахованных лиц в утвержденных формах отчетности, которое не допускает учет случаев проактивного информирования граждан специалистами СМО в процессе выдачи полисов ОМС как «обращение с консультативной целью».
Соответствующие поручения были внесены в протокол августовского заседания Координационного совета по организации защиты прав застрахованных лиц при предоставлении медицинской помощи и реализации законодательства в сфере обязательного медицинского страхования на территории Воронежской области.
