Маршрут клиента для женщин с детьми дошкольного возраста появился в службе занятости Воронежской области
Призванный улучшить качество обслуживания в Кадровых центрах региона и ускорить трудоустройство, это первый из пяти маршрутов, который был смоделирован при обращении соискательниц за услугой по содействию в поиске подходящей работы.
Маршрут разработан специалистами отдела методического сопровождения и клиентского опыта ЦЗН Воронежской области. Он уже принимается к апробации в Кадровых центрах региона.
Предшествовали разработке семь глубинных интервью с соискательницами работы, имеющими детей дошкольного возраста. Также был проведен анализ поступивших обращений о возникающих проблемах через опросы оператором контакт-центра, анкетирование соискательниц о качестве клиентского обслуживания. Анализировались данные метрики удовлетворенности граждан предоставлением государственных услуг. В итоге были определены барьеры на всех «точках касания» клиентов и центров занятости при получении услуг и сервисов.
«Мы выявили и проанализировали все возможные проблемы на пути соискательниц от поиска информации об услугах ЦЗН, подачи заявления и регистрации на портале „Работа России“, до получения актуальных вакансий, собеседования с работодателем и трудоустройства. Затем были разработаны меры улучшения клиентского опыта в которых проявляется клиентоцентричный подход», — рассказала руководитель отдела методического сопровождения и клиентского опыта ЦЗН Воронежской области Алла Ларина.
Она также уточнила, что для обеспечения персонализации взаимодействия, упрощения коммуникации с клиентами службы, для соискательниц с детьми дошкольного возраста будет предлагаться предварительная запись для регистрации на ЕЦП «Работа России», подачи заявления и составлении резюме в электронном виде.
В модернизированных кадровых центрах обязательным станет создание игровой зоны для детей — детского уголка вблизи с сектором цифровых сервисов, либо оснащение сектора цифровых сервисов панорамным окном, позволяющим поддерживать визуальный контакт между детским уголком и клиенткой.
Особое внимание будет уделяться обучению сотрудников контакт-центра, и консультантов сектора цифровых сервисов особенностям работы с женщинами, которые имеют детей дошкольного возраста.
Территориальные отделы ЦЗН должны быть в достаточном количестве обеспечены «гостевыми» компьютерами. В зоне ожидания должен функционировать бесплатный Wi-Fi.
Всего в управляющем центре ЦЗН Воронежской области в разработке находятся еще 4 маршрута клиента: для длительно неработающих граждан, для предпенсионеров и инвалидов, а также для несовершеннолетних в возрасте от 14 до 18 лет.
Отметим, разработка и внедрение обновленных клиентских маршрутов — результат комплексной модернизации службы занятости. Результатом должно стать эффективное трудоустройство соискателей и повышение уровня доверия граждан к Кадровым центрам, лояльности и удовлетворенности их работой.
Фото — пресс-служба ГКУ ВО ВОЦЗН
